Política de Soporte Bolsiyo

Vigencia: a partir del 30 de Octubre del 2023

Este documento (la “Política”) establece los lineamientos y directrices bajo las cuales Bolsiyo S.A.S. (en adelante, “Bolsiyo” o “Nosotros”) te proveerá atención, gestión, asistencia y/o soporte técnico en relación con los productos y servicios de software que sean prestados por Bolsiyo.

Las expresiones el “Cliente”, “tú”, “tus”, “te” o “tu” y sus similares se refieren a la persona natural/física o jurídica/moral usuaria de los productos de Bolsiyo que ha contratado los Servicios en Producción o en Sandbox, bajo una licencia de software o un acuerdo comercial válido que le permita disfrutar y usar las API en cada uno de los Ambientes.

Bolsiyo realizará esfuerzos razonables para mantener las características y las funciones del servicio descritas a continuación durante el periodo de duración de la licencia de uso de su aplicación.

Sección 1 - Términos Definidos. A menos que expresamente se estipule lo contrario, las palabras escritas con inicial mayúscula, tal y como sean utilizadas en el presente Contrato, tendrán el significado que a dichas palabras se les asigna en el cuerpo de este instrumento o a continuación:

“Día Hábil”: significa cualquier día del año, excepto sábados y domingos o cualquier otro día señalado como festivo en la República de Colombia.

“Disponibilidad del Sistema”: significa el porcentaje de minutos por mes en el que los elementos esenciales para lograr la adecuada prestación del servicio se encuentren operacionales. La Disponibilidad del Sistema excluye, y por tanto no se tendrán en cuenta para la contabilización de la Disponibilidad del Sistema, los siguientes eventos:

(a) Mantenimientos y reparaciones programadas de las aplicaciones o los sistemas asociados, incluyendo los mantenimientos y reparaciones que realicen terceros proveedores de Bolsiyo.

(b) Eventos constitutivos de fuerza mayor, caso fortuito o cualquier otra causal de exoneración de responsabilidad.(c) Ataques cibernéticos a los sistemas que requiera el software para operar adecuadamente.

(d) Problemas de funcionamiento de los sistemas tuyos o de tus clientes, de los servicios de redes locales, de servicios en la nube o de utilizados para conectar con los sistemas de los servicios de Bolsiyo o de la provisión de servicios de internet.

(e) Eventos en los que Bolsiyo no pueda proveer los servicios por actos u omisiones imputables a ti, terceros o autoridades públicas.

“Hora Hábil”: significa las horas comprendidas en una franja continúa entre las 8:00 hrs y las 19:00 hrs de cualquier Día Hábil.

“Incidencia”: interrupción o degradación en el servicio de las aplicaciones que sea o no percibida por ti y que restrinja la ejecución normal de algún componente del servicio de de las aplicaciones.

“Petición”: significa, individual o conjuntamente, cualquier Solicitud o Incidencia que sea elevada ante el área de soporte de Bolsiyo, de acuerdo con el procedimiento previsto para tales efectos en esta Política.

“Petición Abierta”: significa aquella Petición que ha sido creada por ti a través de los canales dispuestos por Bolsiyo para el efecto, sin que la misma haya cumplido con las condiciones de Inicio del Soporte.

“Petición Asignada”: significa aquella Petición que por haber cumplido con las condiciones de Inicio del Soporte ha sido asignada al personal de Bolsiyo para su revisión y gestión.

“Petición Pendiente”: significa aquella Petición que, por sus particularidades, ha requerido de su escalamiento a terceros ajenos a Bolsiyo.

“Petición Cancelada”: significa aquella Petición de la cual tú has desistido expresamente o bien se ha configurado el escenario previsto en la Sección 3(e)(iii) de esta Política.

“Petición Gestionada”: significa aquella Petición documentada que ha sido gestionada por parte de Bolsiyo, y cuyas acciones y resultados te han sido notificados.

“Solicitud”: petición de servicio que no implica una falla o falta de funcionalidad en el sistema o servicio asociado, sino a requerimientos de información que incluyen, pero no se limitan a solicitudes de acceso, recomendaciones, sugerencias, quejas, opiniones del servicio y preguntas relacionadas con la aplicación.

“Términos de Servicio”: significa aquel contrato de licenciamiento de uso de los software y servicios relacionados con los servicios de Bolisyo que haya celebrado algún Cliente con Nosotros, según como el mismo fuere modificado periódicamente.

Sección 2 - Términos del Soporte y Medidas de Protección.

(a) Una vez tú te registras en la plataforma de Bolsiyo para disfrutar de alguno de los servicios disponibles para el uso de los productos, tú podrás hacer uso del portal de peticiones, en el cual podrás radicar las Peticiones que surjan de acuerdo con tu necesidad.

(b) El término de disponibilidad del soporte será igual al término de duración de la licencia de uso sobre la aplicación, de acuerdo con los términos y condiciones. El soporte será accesible desde el momento en el que se hayan cumplido las condiciones previstas en los términos y condiciones para el disfrute de los servicios de Bolsiyo.

(c) El incumplimiento de tus obligaciones bajo estas Política de Soporte o los términos y condiciones, darán el derecho a Bolsiyo de suspender o terminar la provisión de los servicios establecidos en esta Política.

(d) Bolsiyo utiliza medidas industriales razonables destinadas a proteger la información dentro de las cuales se encuentran las siguientes:

(i) Los datos personales tuyos y de tu personal se almacenan en directorios seguros.

(ii) Bolsiyo realiza copias de seguridad de sus sistemas con el fin de llevar a cabo labores de restauración, mantenimiento o mitigación en caso de que ocurran fallas dentro de los sistemas o algunos de los componentes asociados a los mismos.

(iii) Bolsiyo ha diseñado e implementado ciertas medidas de protección de la información en sus sistemas. En aquellos casos en los que se determine que los sistemas se han visto afectados por virus, gusanos o similares, Bolsiyo hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para restaurar los sistemas tan pronto como sea razonablemente posible.

(iv) Con el fin de mejorar la seguridad de los datos personales, el Cliente es responsable de (1) asegurarse de que utiliza la máxima discreción en la concesión de privilegios de administrador; (2) asegurarse de que sus Usuarios no comparten sus accesos, claves o contraseñas para acceder a la aplicación; y (3) Diseñar, autorizar, validar y aprobar todos los informes personalizados.

(v) El ámbito de los servicios prestados por Bolsiyo no incluye los requisitos de seguridad específicos tuyos o de tus usuarios, más allá de los establecidos en esta Política de Soporte. (vi) El tráfico será supervisado por firewalls, switches, routers y equilibradores de carga que utilizan el ancho de banda disponible.

(e) Bolsiyo utilizará todos los medios comercial y técnicamente razonables para proporcionar una solución a la Petición elevada mediante un parche de código objeto o un plan de acción específico sobre la manera que utilizará Bolsiyo para abordar la cuestión, así como una estimación del tiempo que se empleará en resolver el problema.

(f) Tú deberás proporcionar a Bolsiyo toda la colaboración razonablemente requerida para solucionar la Petición elevada. 3 Política de Soporte [Branding]

(g) Dada la naturaleza de los servicios que presta Bolsiyo, las soluciones a las Peticiones que sean reportadas pueden llegar a depender de las respuestas de proveedores externos a Bolsiyo, por lo que tú entiendes y aceptas que en estos casos Bolsiyo no será responsable por los retrasos o demoras en los tiempos de respuestas de dichos terceros proveedores. De igual forma, entiendes que los tiempos para las respuestas iniciales previstos en esta Política son estimativos y trataremos de cumplirlos en la medida de lo posible aplicando nuestros mejores esfuerzos.

(h) Tú deberás notificar a Bolsiyo inmediatamente cualquier cambio del número celular del personal designado como contacto para efectos de esta Política, so pena de que cualquier notificación hecha a los anteriores números de celular se entienda debidamente realizada.

Sección 3 - Términos del Soporte y Medidas de Protección.

(a) Condiciones para el inicio del proceso de soporte. El proceso de soporte comienza cuando se cumplen las siguientes condiciones (el “Inicio del Soporte”):

(i) Tú notificas, a través del personal habilitado para tales efectos por los medios dispuestos al personal de servicio técnico designado por Bolsiyo, una Petición para la que requieres asistencia; y

(ii) Has provisto la información mínima requerida y toda aquella que fuese razonablemente solicitada por Bolsiyo para poder dar inicio a la gestión de la Petición.

(b) Información mínima sobre Incidencias. Tú deberás proporcionar, al menos, la siguiente información a fin de garantizar la correcta evaluación y resolución de una Incidencia:

(i) El nombre de la persona de contacto;

(ii) Nombre del comercio;

(iii) Número celular registrado; y

(iv) Descripción detallada de la Incidencia, el error, la actividad puntual donde se identificó la Incidencia y un adjunto con foto o texto del código (en caso de requerirlo).

(c) Información mínima sobre Solicitudes. Tú deberás proporcionar, al menos, la siguiente información a fin de garantizar la correcta evaluación y resolución de una Solicitud:

(i) El nombre de la persona de contacto;

(ii) Nombre del comercio;

(iii) Número celular registrado; y

(iv) Descripción detallada de la Solicitud.

(d) Requerimientos adicionales de información.

(i) En cualquier caso, y dependiendo de las particularidades de la Petición, Bolsiyo podrá requerirte información adicional relacionada con la misma, bajo el entendido que en este caso, la obligación de provisión de los servicios previstos en esta Política por parte de Nosotros estará condicionada a la remisión, envío o puesta en disposición de la información que sea solicitada.

(ii) En este caso, Bolsiyo realizará tres (3) requerimientos para que tú des respuesta a la petición de información realizada. Cada uno de estos requerimientos se podrá realizar con al menos un Día Hábil de diferencia cada uno.

(iii) Transcurrido un Día Hábil contado desde la fecha en que Bolsiyo haya efectuado el tercer requerimiento para dar respuesta a la solicitud de información, sin que tú hayas provisto la respuesta requerida, se entenderá que la Petición ha sido cancelada, y su status se actualizará en nuestro sistema como Petición Cancelada

(e) Sistema de Tickets.

(i) Una vez radicada una Petición, se registrará el caso en nuestro sistema de tickets, asignándo un número al mismo, el cual te será informado por parte de nuestro personal de soporte para que puedas hacer seguimiento a tu Petición.

(ii) Bolsiyo asignará un nivel de prioridad al caso, según los niveles de servicios definidos en esta Política de Soporte. Bolsiyo determinará, con base en la disponibilidad de personal y su experiencia, si es necesario asignar el caso a un miembro específico del equipo.

(f) Obligaciones de Bolsiyo frente al estado de las Peticiones.

(i) En relación con las Peticiones Abiertas, Bolsiyo no estará en obligación alguna de proveer los servicios de soporte, en la medida en que no se han cumplido con las condiciones de Inicio del Soporte.

(ii) Frente a las Peticiones Asignadas, los tiempos de respuesta inicial aproximados, según con lo contemplado en esta Política de Soporte, se empezarán a contar a partir del momento en que el status de la Petición hubiera sido actualizado a Petición Asignada, es decir, desde el momento en que su revisión ha sido designada a alguno de los integrantes del equipo soporte de Bolsiyo.

(iii) Cuando se trate de Peticiones Pendientes, el cumplimiento de las obligaciones de soporte por parte de Bolsiyo se entenderá suspendido hasta tanto exista una respuesta por parte del tercero correspondiente a quien se hubiere escalado la Petición.

(iv) Cuando se trata de Peticiones Canceladas, Bolsiyo no estará en obligación de proveer los servicios de soporte en relación con dichas Peticiones. En caso de que tú quisieras 5 Política de Soporte elevar nuevamente la Petición Cancelada, será necesario que la misma vuelva a ser elevada por conducto de los canales dispuestos, de conformidad con lo previsto en esta Política.

Sección 4 - Acuerdos de Disponibilidad del Sistema. Bolsiyo dispondrá de sus mejores esfuerzos para alcanzar al menos el 99% de Disponibilidad del Sistema.

Sección 5 - Mantenimientos

(a) El mantenimiento incluye, pero no se limita a, agregar, remover o reemplazar hardware en servidores o redes, salida a producción de nuevos servicios, parches de servidores, redes, estaciones de trabajo, la instalación de nuevos o nuevas versiones del software en servidores, estaciones de trabajo o redes. Los servicios serán interrumpidos únicamente en casos estrictamente necesarios.

(b) En caso de que sea necesario un mantenimiento fuera de la ventana estándar de mantenimiento, dicho mantenimiento requerirá aprobación formal del supervisor del servicio pertinente.

(c) En ciertos casos, será necesario realizar mantenimiento de emergencia que podrían llevar a la interrupción súbita del servicio.

(d) Bolsiyo anunciará las ventanas de mantenimiento y los servicios que se verán afectados por las mismas, bien sea de ventanas estándar, no estándar o de emergencia, de la siguiente forma:

(i) En el sitio web de Bolsiyo o en las interfaces que disponga Bolsiyo para la provisión de los servicios, por medio de notificaciones en sitio, pop-ups o mecanismos similares.

(ii) Vía correo electrónico al correo electrónico de la persona de tu equipo designada para recibir soporte o bien al que se haya informado durante el proceso de registro para el acceso a nuestros productos o servicios, o por medio de cualquier otro canal de comunicación que utilice Bolsiyo, como SMS al número telefónico registrado.

Sección 6 - Niveles de prioridad y tiempos de respuesta.

(a) Las respuestas iniciales de Bolsiyo para las Peticiones serán provistas en los tiempos establecidos a continuación, de conformidad con los niveles de prioridad de cada Petición. Bolsiyo aplicará sus mejores esfuerzos para dar respuesta en los tiempos indicados en esta Política. Sin embargo, los mismos podrían aumentar dependiendo de las características, entidad y particularidades de cada Petición, incluyendo, pero sin limitarse a la necesidad de escalar las Peticiones a terceros proveedores de Bolsiyo.

(b) Definiciones de las Prioridades. Bolsiyo asignará a cada Petición un nivel de prioridad, de acuerdo con las siguientes definiciones:

(i) Incidentes de Prioridad 0: es la clasificación de máxima prioridad bajo la cual más de 5 usuarios que disfrutan de servicios de Bolsiyo se han visto afectados por una falla general de algunos de los servicios principales y/o productos de Bolsiyo que inhabilitan tales servicios de forma total.

(ii) Incidentes de Prioridad 1: son Incidentes bajo los cuales al menos 10 de los usuarios que gozan de un servicio o producto específico de Bolsiyo han sufrido una pérdida grave del servicio en la que existen funcionalidades importantes que se encuentran inhabilitadas. Los demás servicios de Bolsiyo podrían estar operarando de forma restrictiva.

(iii) Incidentes de Prioridad 2: son Incidentes bajo los cuales al menos 2 de los usuarios que gozan de un servicio o producto específico de Bolsiyo han sufrido una falla de alguna o algunas de las funcionalidades del producto o servicio, sin que esto implique una afectación seria en las operaciones de la plataforma.

(iv) Incidentes de Prioridad 3: son Incidentes bajo los cuales algunos usuarios perciben alguna afectación o inhabilitación en alguna de las funcionalidades del producto o servicio, materializado en una reducción en la eficiencia de los mismos o la intermitencia, disminución o interrupción de una funcionalidad, aunque la plataforma sigue operativa. También puede tratarse de problemas en componentes internos que no reflejan una desviación en la 7 Política de Soporte disponibilidad del servicio. Se trata de los Incidentes de menor gravedad que no cumplen con ninguno de los criterios de los Incidentes Prioridad 1 o 2.

(v) Solicitudes de Prioridad 4: son solicitudes elevadas por usuarios de cualquier de los servicios o productos de Bolsiyo. Estos usuarios no sufren ninguna pérdida o afectación del Servicio en Producción.

Sección 7 - Canales de atención y escalamiento

(a) El personal de soporte de Bolsiyo está disponible para prestar servicio por comunicación sincrónica o asíncrona de atención, soporte y resolución de Peticiones, de acuerdo con lo establecido internamente por Bolsiyo.

(b) Los horarios de atención de las Peticiones son los siguientes:

Sección 8 - Exclusiones al Soporte. Los servicios previstos en estea Política excluyen:

(a) Soporte en tu ubicación o tus instalaciones o las de tus clientes, aliados o proveedores.

(b) Diseño, desarrollo de código, contrato por intervención, soporte o pruebas de integraciones, personalizaciones y/o modificaciones.

(d) Aplicaciones desarrolladas y/o de propiedad tuyas o de tus clientes, aliados o proveedores.

(e) Incidencias causadas por cambios importantes en la configuración del software provisto por Bolsiyo o sus implementaciones.

(f) Errores causados por tu negligencia o culpa o la de tus usuarios, clientes, aliados o proveedores.

(g) Servicios de consultoría o formación fuera de los previstos en los términos y condiciones de servicio de cada producto.

(h) Cambios o sustitución de hardware de tu propiedad o la de tus usuarios, clientes, aliados o proveedores que pueda ser necesario para utilizar el software de Bolsiyo o sus implementaciones debido a una Solución Provisional, un arreglo o una nueva versión del software.

Sección 9 - Responsabilidades de los usuarios

(a) Tú deberás colaborar con Bolsiyo en sus esfuerzos para resolver problemas y confirmar los problemas de alojamiento comunicados.

(b) Antes de informar de un problema de alojamiento a Bolsiyo, tú deberás realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver la Petición respectiva mediante la utilización de toda la información en línea y los recursos puestos a tu disposición por parte de Bolsiyo. 9 Política de Soporte

(c) Tú eres responsable de mantener de manera adecuada el funcionamiento operativo de tus equipos e interfaces de TI, incluyendo la conectividad a Internet, las labores de consultoría, implementación, integración y soporte de interfaces de clientes, así como los servicios de formación necesarios.

(d) Antes de comunicar un problema de conectividad, deberás verificar que puedes acceder a otros sitios de Internet como Google (http://www.google.com) o Yahoo (http://www.yahoo.com)

(e) Tú eres responsable de la protección antivirus en tus estaciones, espacios o equipos de trabajo, así como todos los sistemas alojados en red en tales estaciones, equipos o espacios de trabajo.

(a) En la medida en que tú proporciones a Bolsiyo datos personales como parte de la prestación de servicios de soporte técnico, Bolsiyo los tratará de conformidad con su política de tratamiento de datos personales disponible en: https://www.bolsiyo.app/pol%C3%ADtica-de-datos

(b) Durante la prestación de los servicios de soporte técnico, Bolsiyo cumplirá con las medidas de protección físicas, técnicas, administrativas y de otro tipo aplicables para la seguridad de la información y los datos personales que sean compartidos con ocasión de los servicios de soporte.

(c) Por favor, ten en cuenta que los servicios de soporte técnico no están diseñados para adaptarse a controles en materia de privacidad o seguridad especiales que pueden requerirse para almacenar o tratar ciertos tipos de datos sensibles. Asegúrate de no enviar ningún dato sensible como, por ejemplo, información de salud protegida, datos de tarjetas de pago, datos biométricos o socio demográficos asociados a personas en concreto. Limítate a remitir la información y los datos estrictamente necesarios para la provisión del servicio de soporte.

Sección 12 - Otros términos y condiciones aplicables

(a) En lo no previsto en la presente Política, se aplicarán las disposiciones contenidas en los términos y condiciones. En caso de contradicción entre lo previsto en esta Política y los acuerdos comerciales celebrados entre Bolsiyo y un usuario en particular, prevalecerá lo previsto en dichos acuerdos comerciales. En caso de contradicción entre lo previsto en esta Política y los términos y condiciones de los servicios de Bolsiyo, prevalecerá lo establecido en esta Política.

(b) Bolsiyo podrá realizar actualizaciones y cambios a la presente Política, tanto en su apariencia como en sus características, lo cual será informado por Bolsiyo por cualquier medio idóneo, incluyendo el sitio web o al correo electrónico del registro. En caso de que tú guardes silencio sobre las nuevas modificaciones, se entenderá que aceptas los cambios realizados. Sin embargo, las modificaciones a esta Política no implicarán una reducción sustancial en el nivel de los servicios prestados para los programas de software de Bolsiyo, durante el período de vigencia de las licencias sobre tales programas o bien de la relación comercial de la cual emana la obligación de soporte para Bolsiyo.

(i) Días Hábiles: de las 8:00 horas a las 19:00 horas.

(ii) Sábados: de las 7:00 horas a las 12:00 horas.

(c) Las Peticiones que sean enviadas por fuera de los horarios establecidos serán tramitadas en la hora hábil de atención disponible siguiente a la de la fecha del envío de la Petición. Así, si una Petición ha sido enviada un sábado a las 22:00, la misma será tramitada el lunes siguiente a partir de las 8:00 hrs.

(d) Las horas de atención establecidas corresponden a la hora local de la ubicación del personal de soporte técnico designado.

(e) Los canales de atención de Peticiones dispuestos por Bolsiyo son los siguientes:

(i) Whatsapp para mensajes y llamadas.

(ii) Correo electrónico a: hola@bolsiyo.app

(iii) Redes sociales Facebook, Tik Tok e Instagram.

(f) Los canales de atención de Peticiones podrán ser modificados por Bolsiyo discrecionalmente, lo cual será informado por cualesquiera medios que considere apropiados.

(g) El equipo de soporte de Bolsiyo registrará, revisará, rastreará, asignará y manejará todas las Peticiones, a través del sistema de tiquetes establecido por Bolsiyo. En los eventos en que el equipo de soporte no pueda ofrecer una solución al momento del registro de la Petición, Bolsiyo proveerá un número único de referencia asignado a la Petición y la prioridad asignada a la misma.

(h) Bolsiyo comunicará sobre el progreso de la solución de la Petición mediante mensajes de texto, llamadas y capacitaciones virtuales. 8 Política de Soporte

(i) Es posible que después del Inicio del Soporte, Bolsiyo requiera información adicional relacionada con la Petición para efectos de dar respuesta. En estos casos, los tiempos de respuesta se verán suspendidos hasta tanto el requerimiento de información adicional sea atendido.

(j) En caso de que el servicio no sea satisfactorio, tú deberás contactarnos por medio de los canales de comunicación de Bolsiyo y radicar una Solicitud tipo “queja” para solicitar el escalamiento de la Petición. De ser necesario, Bolsiyo podrá solicitar una reunión contigo para discutir y resolver los inconvenientes para restaurar el servicio a niveles satisfactorios.

(k) Bolsiyo podrá solicitar periódicamente retroalimentación sobre los servicios de soporte.

Sección 10 - Monitoreo del desempeño de los servicios

(a) Bolsiyo ha desarrollado procedimientos para medir y monitorear el nivel de desempeño de los servicios provistos, de acuerdo con los indicadores claves de desempeño (key performance indicators). Bolsiyo realiza este monitoreo sobre cambios a componentes de la infraestructura, en la medida en que lo considere apropiado o necesario, de conformidad con las políticas y procedimientos de monitoreo que haya definido internamente. Será discrecional de Bolsiyo el monitoreo de algunos o todos los componentes que integran el sistema, al igual que el tratamiento de los eventos que se presenten dentro del mismo.

(b) Bolsiyo monitoreará permanentemente (24x7) el desempeño de los servicios y llevará a cabo revisiones periódicas de los niveles del servicio con el objetivo de analizar el cumplimiento de los indicadores claves de desempeño de los servicios y adoptar los correctivos necesarios.

Sección 11 - Prácticas de protección de datos del soporte